Мы знаем, что такое качество

Проблема качества предоставляемых услуг крайне актуальна сегодня в стоматологии. Сложившейся за последние годы ситуацией в этой сфере недовольны как пациенты, так и врачи. Более того, и те, и другие не могут однозначно ответить, а что же кроется за словосочетанием «качественная стоматология»?Проблемы в отечественном здравоохранении начинаются с того, что ни чиновники, ни врач, ни пациент много говоря о качестве, чётко не представляют, что это такое и как его определить. Само понятие «стандарт качества» или «качественная стоматология» для врача и пациента — не одно и тоже. Пациент при выборе клиники действует «вслепую», зачастую пользуясь правилом «чем дороже — тем лучше» или по рекомендации знакомых. Врач в своей работе больше ориентируется на медико-экономические показатели.
Эта проблема усугубилась в 1990 -е годы, когда в России зарождалась частная медицина. Клиники открывали те, кто имел на это средства, рассматривая медицину как обычный бизнес. В результате большинство руководителей клиник были людьми далёкими от стоматологии. Легче оценивать работу подчинённых было количественными, а не качественными показателями. Лучшим считался и, в некоторых клиниках, до сих пор считается врач, который за определенную единицу времени принял больше пациентов и принес больше денег клинике. Естественно, такое отношение к качеству откликнулось переделками, возвратом оплат и судебными исками от пациентов. Растет неудовлетворенность населения работой стоматологов, поскольку пациент, выйдя из клиники, не понимает, качественно ли была выполнена медицинская услуга, стоит ли она тех денег, которые он заплатил? Не существует четких стандартов качества, учитывающих удовлетворенность пациента.

Правильно выстроенная и работающая система управления качеством позволяет чувствовать себя защищенными все заинтересованные стороны: руководителя стоматологической организации, врача, пациента. Защита заключается в строгом выполнении утвержденных стандартов каждым сотрудником.

В настоящее время под руководством директора ФГУ ЦНИИСа, главного эксперта по качеству в стоматологии Росздравнадзора Кулакова А.А. формируется рабочая группа, в которую войдут специалисты в области экономики, социологии, образования, экспертизы и естественно стоматологии. Определена методология разработки СМК, которая строится на принципах TQM (Total Quality Management — общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов).

В рамках создания системы управления качеством разрабатываются бизнес-процессы, учитывающие все детали и прописываются стандарты работы каждого сотрудника клиники.

Перед нами стоит задача разработать универсальную автоматизированную систему управления качеством, которая позволит каждому руководителю использовать ее на рабочем месте, чтобы качество (качественная стоматология) стала нормой его клиники.